Stellungnahme zu den Ausfällen der QIVICON Plattform Ende 2016/Anfang 2017

Liebe QIVICON-Kunden,

wir möchten uns heute umfassender bezüglich der vergangenen Plattforminstabilitäten zu Wort melden und Ihnen einen Ausblick über das weitere Vorgehen geben. 

In den letzten Wochen haben Beeinträchtigungen der QIVICON-Plattform Ihre und unsere Geduld auf eine harte Probe gestellt. Wir hatten in kurzen Abständen eine Reihe von Beeinträchtigungen im Rechenzentrum, in denen Sie Ihr Smart Home-System nicht so nutzen konnten, wie es eigentlich der Fall sein sollte. Das tut uns sehr leid.

Die Störungen vor Weihnachten und um den Jahreswechsel herum wurden mittlerweile analysiert und wir haben die überproportional gestiegene  Systemlast als Ursache ausmachen können. In den Tagen nach der Beeinträchtigung des Systems haben wir daher entsprechende Änderungen an der betroffenen Systemkomponente vorgenommen, die Änderungen getestet und anschließend in den Regelbetrieb übernommen. Die Komponente läuft seither stabil und ohne Beeinträchtigung. 

Grundsätzlich ist die Architektur des QIVICON Backends so konzipiert, dass der Betrieb aller beteiligten Services selbst unter hoher Last ohne Einschränkung gewährleistet ist. Die Architektur ist darüber hinaus redundant ausgelegt, um etwaige Leistungseinbrüche gezielt und effektiv kompensieren zu können und eine Nichtverfügbarkeit zu verhindern. Die Instabilitäten der letzten Wochen zeigen uns jedoch, dass das System noch nicht kontinuierlich die hohe Leistungsfähigkeit hat, die Sie und wir zurecht erwarten.

Im Jahr 2017 wird ein Großteil unserer Investitionen in Qualitätsverbesserungen und die Backendsysteme fließen und die Maßnahmen zur Optimierung aus 2016 nachhaltig verstärken. 

Diese Maßnahmen sind Teil einer Welle geplanter Verbesserungen. Bereits am Montag und in den kommenden Wochen werden wir beispielsweise Updates ausliefern, um die Stabilität weiter zu optimieren. 

Eine weitere Verbesserung betrifft den lokalen Modus der Magenta SmartHome App. Die Home Base einiger Kunden wird vereinzelt im lokalen Netz nicht gefunden. Dies ist durch einen üblichen Effekt der „UPnP-Discovery“ begründet, deren Erkennungszuverlässigkeit vom grundsätzlichen Aufbau des eigenen Heimnetzwerkes maßgeblich beeinflusst wird. Dies kann je nach Netzwerkaufbau, wie beispielsweise beim Anschluss der Home Base an einen Switch, dazu führen, dass die Home Base vom System nicht gefunden werden kann. 

Aus diesem Grund werden wir im Frühjahr die Erkennungslogik auf die IP-Adresse erweitern, um die lokale Nutzung der Home Base im heimischen Netzwerk in diesen Fällen zu verbessern. Diese Maßnahme sollte die Erkennung in den meisten Heimnetzwerken sicherstellen, auch wenn Heimnetzwerke mit IPv6 oder wechselnden IP-Adressen noch nicht vollständig unterstützt werden können.

Den Update-Prozess haben wir bereits im vergangenen Jahr grundlegend überarbeitet und die hierbei erzielten Ergebnisse zeigen eine massive Entlastung der Systeme. Auch darüber hinaus arbeitet unser Team sehr intensiv an Verbesserungen des Systems. Unser Ziel ist es hierbei höchstmögliche Performanz und Zuverlässigkeit zu erreichen.

Alle Systemkomponenten sind daher permanent unter Beobachtung und unser Team ist für den Ernstfall gerüstet, so dass wir die Systeme bei eventuell auftretenden Plattforminstabilitäten schnellstmöglich wieder in den betriebsfähigen Zustand bringen werden. 

Wir sind der festen Überzeugung, dass die eingeleiteten Maßnahmen zu nachhaltigen Verbesserungen führen werden und freuen uns auf die anstehenden Neuerungen in 2017.

Viele Grüße
Das QIVICON Team

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31 Kommentare
2017-02-07T10:59:25Z
  • Dienstag, 07.02.2017 um 11:59 Uhr
Danke für die Infos!
2017-02-07T11:10:28Z
  • Dienstag, 07.02.2017 um 12:10 Uhr
Danke auch von mir.
2017-02-07T11:22:49Z
  • Dienstag, 07.02.2017 um 12:22 Uhr
Das nenne ich mal eine professionelle Informationspolitik.
Vielen Dank.
2017-02-07T12:15:59Z
  • Dienstag, 07.02.2017 um 13:15 Uhr
Vielen Dank für diesen Post. Es bewegt sich was bei euch! Chapó!

kleine Anmerkung am Rande. Das Bild der alten HomeBase könnte mal ausgetauscht werden
2017-02-07T12:46:51Z
  • Dienstag, 07.02.2017 um 13:46 Uhr
Frage zum lokalen Modus:

Ich bekomme in der Magenta App beim lokalen Modus zwar das Anmeldefenster, wo ich Benutzername und Passwort eingeben kann. Diese werden dann aber als unbekannt zurückgewiesen.

Gibt es dafür auch einen Bugfix oder kann sich eventuell ein Entwickler auf meine Home Base connecten und mal nach dem Rechten schauen?
2017-02-07T12:50:09Z
  • Dienstag, 07.02.2017 um 13:50 Uhr
Bei diesem Bug reicht es im Normalfall dass du direkt auf der Qivicon-Webseite das Passwort nochmal neu vergibst.
2017-02-07T13:24:12Z
  • Dienstag, 07.02.2017 um 14:24 Uhr

Hallo Maverick,

wie Cobra bereits korrekt erwähnt hat, sollte in diesem Fall auf der www.qivicon.com > "Mein Konto" das Passwort neu gesetzt werden, damit die Übertragung des Passwortes an die Home Base noch einmal erzwungen wird.

Viele Grüße
Das QIVICON Support Team

2017-02-07T13:37:24Z
  • Dienstag, 07.02.2017 um 14:37 Uhr
Hallo Cobra, Sascha,

das habe ich bereits mehrfach probiert - leider ohne Erfolg.

Ein Telekom Mitarbeiter an der Hotline hat mir bestätigt, dass das Problem mit einem nächsten Update behoben sein wird. Ich befürchte aber, dass er das obengenannte Problem gemeint hat und nicht meines.....
2017-02-07T13:47:03Z
  • Dienstag, 07.02.2017 um 14:47 Uhr
Hallo Qivikon Support,

Leider funktioniert diese Lösung bei mir überhaupt nicht. Ich kann mich auch nicht lokal per http auf dem System anmelden. Ich hab mich zu Euch durch telefoniert. Der Support Kollege hat behauptet, das soll nicht gehen - steht aber so in der Anleitung - und er will sich wieder melden - bis jetzt nicht geschehen. Das PW auf der qivicom Seite hab ich schon mehrfach geändert...

Langsam etwas frustriert...

Vielleicht sucht ihr mal ne Lösung, die funktioniert...
2017-02-07T14:39:11Z
  • Dienstag, 07.02.2017 um 15:39 Uhr
Bei mir hat der Hotline Mensch behauptet, dass der lokale Zugriff bei vielen gehen würde und bei wenigen nicht. Und dass es für beide Probleme (Home Base wird überhaupt nicht gefunden und Home Base wird gefunden aber Zugangsdaten falsch) ein Update geben wird.
Deshalb wundert mich die Aussage ganz oben, dass nur die nicht gefundene Home Base gefixt wird.
2017-02-07T17:39:56Z
  • Dienstag, 07.02.2017 um 18:39 Uhr

Hallo Kristina, Hallo Maverick,

die Aussage von den Kollegen der Telefonhotline ist auf jeden Fall korrekt, da an dem Fall grundlegend gearbeitet wird und die Übertragung der Benutzerdaten ohne jegliche Workarounds funktionieren soll.

Zu Ihren konkreten Fälle hätte ich dennoch noch ein paar Ansätze, die Sie testen könnten, um zumindest die Quelle klar zu eruieren.

Ansatz 1 - Die lokale Anmeldung via IP-Adresse: Um sicherzustellen, dass Ihre Home Base das Passwort erfolgreich übertragen hat sollten Sie sich via IP-Adresse direkt an Ihrer Home Base anmelden. Führen Sie hierzu einen Netzwerkscan durch (z.B. über die kostenlose App Fing) und notieren Sie sich die IP-Adresse Ihrer Home Base. Geben Sie die IP-Adresse in Ihrem Browser ein und melden Sie sich mit Ihren QIVICON Anmeldedaten an. Wenn das klappt, dann können Sie sich sicher, dass zumindest Ihre Benutzerdaten erfolgreich auf der Home Base gesichert wurden.

Ansatz 2 - Check des Netzwerkstatus Ihrer Home Base: Sie können grundlegend auch über die Kommandozeile von Windows herausfinden, ob Ihre Home Base derzeit sichtbar ist. Öffnen Sie hierfür die Kommandozeile in Windows und setzen Sie den Befehl "arp -a" ab. Hierüber erhalten Sie eine Auflistung Ihrer Netzwerkgeräte und falls Sie hier Ihre Home Base nicht finden sollten (anhand der IP-Adresse können Sie diese zuordnen), dann kann der Prozess derzeit nicht funktionieren, da die UPnP Discovery jedes Mal fehlschlagen wird.

So kann man Ihre Fälle zumindest näher eingrenzen, sprich wir können hierüber herausfinden, ob die Übertragung der Benutzerdaten grundlegend funktionier hat bzw. auch prinzipiell feststellen, ob die Discovery durch die Nichtsichtbarkeit der Home Base bei einem Broadcast an die Geräte logischerweise nur fehlschlagen kann.

Viele Grüße
Das QIVICON Support Team

 

2017-02-07T17:51:50Z
  • Dienstag, 07.02.2017 um 18:51 Uhr
Hallo Support,

Die Anmeldung via IP funktioniert wie geschrieben nicht - laut Support Mitarbeiter soll währe das auch nicht vorgesehen - soviel dazu - und ich habe das PW auf der qivicon Seite diverse Male neu gesetzt - sogar danach die Home Base neu gestartet - sie sagt trotzdem, meine Anmelde Daten sind falsch - hab deswegen mit dem Kollegen mächtig gestritten - der wollte das weiter geben - seither hab ich nichts mehr gehört...
2017-02-07T19:54:00Z
  • Dienstag, 07.02.2017 um 20:54 Uhr
@Sascha G
Vielen Dank für die ausführliche Info. Und ich kann auch bestätigen dass seit einer Woche das System erstaunlich stabil läuft.
Wahrscheinlich hat in meinem Fall auch das Austauschgerät einen Anteil daran.
2017-02-07T20:15:40Z
  • Dienstag, 07.02.2017 um 21:15 Uhr
Sascha,

die lokale Anmeldung klappt leider nicht.

Diese Kombination von Zugangsdaten ist uns nicht bekannt.
Bitte überprüfen Sie E-Mail-Adresse und Passwort.
2017-02-07T20:19:34Z
  • Dienstag, 07.02.2017 um 21:19 Uhr
Auch bei mir läuft jetzt alles zu meiner Zufriedenheit. Lokaler Zugriff geht, Meldung von "nicht erreichbare Geräte" ist weg und die Osram Lightify Produkte reagieren sehr schnell.
Wenn jetzt noch die Logik der Situationen überarbeitet und erweitert wird, bin ich mehr als begeistert
2017-02-07T21:30:55Z
  • Dienstag, 07.02.2017 um 22:30 Uhr
Sascha G schrieb:
.. setzen Sie den Befehl "arp -a" ab. ..


Löblich ist sicherlich der Versuch, uns Kunden eine Erklärung für die vielen Störungen zu liefern, aber diese Erläuterungen verwirren (mich) mehr als sie erklären. ;-( Die für mich wichtigste Botschaft ist jedoch, dass man endlich erkannt hat, dass die Stabilität des Systems den hohen Stellenwert erhält, der ihr zusteht.

Das wäre aber eine gewaltige Macke, die da in der Homebase schlummert, erfolgt doch die eigentliche Adressierung der Geräte in einem Netzwerk über deren MAC-Adresse (media access control = in den NICs fest eingebaute Hardware-Adresse) und eben nicht über die IP-Adresse.

Hierzu kurz der Sendevorgang ..

Damit Gerät 1 an Gerät 2 mit der Adresse [IP] etwas senden kann, wird zunächst von Gerät 1 via Rundruf (Broadcast) im lokalen LAN angefragt: Wer hat hier die Adresse [IP]? Das sog. address resolution protocoll (arp) stellt genau diesen Aufruf dar. In dem Rundruf steht die MAC-Adresse von Gerät 1 und die [IP] von Gerät 2. Die Netzwerkschnittstellen (NICs) aller Geräte im LAN prüfen nun, ob die [IP] zu ihnen gehört und das Gerät mit dieser sendet an die MAC-Adresse von Gerät 1 seine MAC. Nun kann Gerät 1 an die MAC von Gerät 2 sein Datenpaket senden.

Wie man sich hieraus nun leicht ableiten kann, könnte die Homebase überhaupt nicht kommunizieren. Ein klarer Widerspruch dazu, dass sie ja über's Internet sogar mit den Qivicon-Servern verbunden ist.

Hier sind nicht die in den Homebasen verbauten NICs schuld, hier stimmt 'was nicht im Betriebssystem der Homebasen. ;-(
2017-02-08T03:02:30Z
  • Mittwoch, 08.02.2017 um 04:02 Uhr
Zitat: "Alle Systemkomponenten sind daher permanent unter Beobachtung und unser Team ist für den Ernstfall gerüstet, so dass wir die Systeme bei eventuell auftretenden Plattforminstabilitäten schnellstmöglich wieder in den betriebsfähigen Zustand bringen werden."

Na, da bin ich mal gespannt...
2017-02-08T10:45:23Z
  • Mittwoch, 08.02.2017 um 11:45 Uhr

Hallo Maverick,

sprich Sie haben den Test via IP-Adresse der Home Base gemacht? Wäre super, wenn Sie mir das kurz bestätigten könnten, dann werde ich das dementsprechend intern weitergeben.

@Kristina: Ich habe Ihre Anfrage intern noch einmal adressiert und hoffe, dass die Kollegen sich nun zeitnah bei Ihnen melden.

@legro: Die beiden Ansätze die ich für Maverick und Kristina gepostet habe, beziehen sich nur auf den Aspekt, wie man sicherstellen kann, ob das Passwort und generell die Accountdaten auf die Home Base übertragen wurden oder eben nicht. 

Viele Grüße
Das QIVICON Support Team

2017-02-08T11:20:33Z
  • Mittwoch, 08.02.2017 um 12:20 Uhr
Hallo Sascha,

ja, ich habe mich über die netz-interne IP-Adresse der Home Base connected.

Meine Zugangsdaten auf der Home Base sind definitiv nicht synchron mit den Daten unter "Mein Qivicon".

Grüße Kai
2017-02-08T11:35:50Z
  • Mittwoch, 08.02.2017 um 12:35 Uhr

Hallo Kai,

alles klar, vielen Dank für die Bestätigung

Viele Grüße
Das QIVICON Support Team

Dateianhänge
    😄