Ralf - Online

Allgemeine Frage zur Stabilität des Systems / aktuelle Störungen

Guten Morgen SaschaG,
Guten Morgen Support von Telekom und Qivicon,

gemeinsam haben wir in den letzten ca. 2 Wochen ja so einiges unerfreuliches durchlebt an Störungen und Ausfällen. Klar, Störungen können passieren, aber so gehäuft ist schon sehr aussergewöhnlich aus meiner Sicht.

Hinzu kommt, dass die Hotline kaum erreichbar ist - 20-30 min bis man bei der Telekom durchkommt, dann das Kennwort "SmartHome Störung" und dann dauert es min 60 min, am Samstag über 120 min bis man durchkommt.
Helfen konnte man da jedoch auch nicht "Wir müssen hier zZt auch am Wochenende sitzen obwohn wir da gar keine Support anbieten können, da wir in den Fachabteilungen auch niemanden erreichen können, ein Ausfall von SmartHome ist in der Priorität nicht so hoch angeordnet wie ein Magenta-TV oder Internetausfall... In den Foren von Telekom-Hilft und Qivicon können Sie keine Infos zur aktuellen Störung finden, da dort zZt niemand da ist.  JA, wir haben zZt eine Störung, ich habe aber keine Infos was genau und wie lange. (sinngemäß widergegeben)".

Leute Leute, wir sind zahlende Kunden, wir betreiben mit SmartHome Sicherheitstechnik in unserer Wohnung, wir betreiben Heizungssteuerung mit SmartHome, wir betreiben die Lichtsteuerung mit SmartHome, wir öffnen und schließen die Rolladen mit SmartHome.

- Wie findet Ihr das wenn bei euch zu Hause der Alarm ständig losgeht und die Wohnung kalt und dunkel ist?
- Bedankt sich dann auch eure Familie bei euch für die tolle Heimautomatisierung von der ihr vorgeschwärmt habt und wofür nicht unrelevante Summen des Haushaltsgeldes aufgebracht wurden?

Ich denke wir sind uns alle einig - das will keiner und so darf das bitte nicht weitergehen!

Wir sind uns als technisch interessierte Kunde darüber bewusst, dass es neue Technik ist für uns alle und das da mal was schiefgehen kann - mal, aber nicht täglich (aus meiner Sicht so gefühlt).


Daher mal die nachfolgenden Fagen:

- Wie wird das Qualitsmanagement für SmartHome z.Zt. sichergestellt - z.B. für Updates?

- Wie wir z.Zt. die Ausfallsicherheit gewährleistet - gibt es für den Störungsfall im RechenZentrum ein Backup-RechenZentrum in das kurzfristig geschaltet wird?

- Warum lassen sich die Systeme immer wieder bei Störungen nicht über den lokalen Modus steuern?

- Ist es korrekt, dass es auf SmartHome nur Support von Mo-Fr von 08:00-20:00 Uhr gibt (so wie es am WE die Hotline behauptete)?

- Wie soll die Quote der Störungen kurzfristig gesenkt werden, welche Maßnahmen wurden bereits ergriffen bzw. werden wann ergriffen?


Ich denke es höchste Zeit für Transparenz.

Mit freundlichem Gruß
Ralf aus Duisburg
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78 Kommentare
2018-11-26T13:46:48Z
  • Montag, 26.11.2018 um 14:46 Uhr
? keine Antwort innerhalb von 6 Stunden ?

2018-11-26T15:22:55Z
  • Montag, 26.11.2018 um 16:22 Uhr
Die gewünschten Antworten kannst du dir (leider) aus den vielen Beiträgen, die sich um die (Un)Zuverlässigkeit des Systems drehen, selbst geben. Seit fast zweieinhalb Jahre spiele ich hier den zahlungspflichtigen Betatester und kann dir bestätigen, dass bei einem größeren System die Störzeiten die Zeiten übertreffen, in denen das System leidlich fehlerfrei arbeitet.

Ist einmal ein Fehler erfolgreich beseitigt, so kann man sich fast darauf verlassen, dass er nach einiger Zeit wieder Auftritt. Ein Beispiel ist die Farb(temperatur)einstellungen von RGB Lampen, die bereits vor einem Jahr uns nervte und derzeit wieder hoch aktuell ist.

Das Mänädschment sorgt vorwiegend dafür, dass möglichst viele Neukunden angelockt werden, statt dafür Sorge zu tragen, dass man endlich alles daransetzt, alle Anstrengungen darauf auszurichten, dass man endlich einmal von so etwas wie Zuverlässigkeit reden kann.

Wie gesagt: Das Ganze ist seit Jahren ein einziges Trauerspiel.
2018-11-26T15:51:23Z
  • Montag, 26.11.2018 um 16:51 Uhr
Hallo Ralf-Online,

ich habe Ihren Beitrag bereits wahrgenommen, keine Sorge. Ihre Fragestellungen sind sehr umfassend und ich bin bereits daran mich hierzu intern mit den entsprechenden Kollegen abzustimmen, damit wir Ihnen eine adäquate Antwort auf eben diese geben können.

Viele Grüße
Das QIVICON Support Team
2018-11-26T17:28:43Z
  • Montag, 26.11.2018 um 18:28 Uhr
Hallo Ralf,

ich bin seit dreieinhalb Jahren Nutzer dieses unausgegorenen Systems und beiße mir regelmäßig in den Ar**h, dass ich für so etwas mehrere tausend Euro ausgegeben habe!
Alle deine Feststellungen und Kritikpunkte (und noch einige mehr) gab und gibt es mindestens seit dreieinhalb Jahren - deine Zeilen zu lesen war quasi wie ein Deja-vu...

Zwischenzeitlich war sogar mal geplant, eine große Kampagne über die Unzuverlässigkeit dieses Systems in den Medien zu bringen - als alles in Sack und Tüchern war, wurde seltsamerweise ein Rückzieher gemacht... Daran kann man erkennen, welchen Druck so ein - mittlerweile drittklassiges - Unternehmen doch aufbauen kann

Ärgere dich nicht! Sei froh, wenn deine Kosten für diese 'Schmach der Telekom' im Rahmen geblieben sind und du mit wenig Aufwand noch umswitchen kannst - immerhin gibt's Anbieter, die dieses Metier beherrschen und die Kunden nicht über mehrere Jahre als Beta-Tester missbrauchen.

Viele Grüße
2018-11-27T06:00:51Z
  • Dienstag, 27.11.2018 um 07:00 Uhr
Sorry Jungs, aber es gibt auch Systeme die funktionieren. Meines zum Beispiel.

Beta-Tests dienen dazu, neu entwickelte Dinge zu testen. Und dabei kann auch mal etwas nicht so richtig funktionieren. Kein User wurde übrigens gezwungen Beta-Tester zu werden. Das ist freiwillig. Das Thema und die dazugehörigen Pobleme gehören aber auch nicht hierher.

Wir reden hier über die Kundenversion.

@Ralf: bitte konkretisiere doch einmal Deine Probleme. Dann können die Nutzer des Forums besser Hilfestellungen geben.

Gruß
Jürgen
2018-11-27T06:14:21Z
  • Dienstag, 27.11.2018 um 07:14 Uhr
Na dann sei froh und kauf dir 'nen Keks, Fanboy!
2018-11-27T06:46:27Z
  • Dienstag, 27.11.2018 um 07:46 Uhr
Gute Idee, habe mir gerade Kekse über die Alexa auf die Einkaufsliste setzen lassen

Aber auch an Dich die Frage, was funktioniert konkret nicht? Dann gibt es sicherlich auch Möglichkeiten der Abhilfe. Ich sehe hier nichts.
2018-11-27T07:38:47Z
  • Dienstag, 27.11.2018 um 08:38 Uhr
jvs1402:
Sorry Jungs, aber es gibt auch Systeme die funktionieren. Meines zum Beispiel.

Beta-Tests dienen dazu, neu entwickelte Dinge zu testen. Und dabei kann auch mal etwas nicht so richtig funktionieren. Kein User wurde übrigens gezwungen Beta-Tester zu werden. Das ist freiwillig. Das Thema und die dazugehörigen Pobleme gehören aber auch nicht hierher.

Wir reden hier über die Kundenversion.

@Ralf: bitte konkretisiere doch einmal Deine Probleme. Dann können die Nutzer des Forums besser Hilfestellungen geben.

Gruß
Jürgen

Lieber Jürgen,
ich bin kein Beta Tester, also erwarte ich ein stabiles System.

Wie willst Du helfen, wenn das RZ nicht verfügbar ist, alle Systeme down sind und eine lokale Administration auch nicht klappt - Diskussion darüber also völlig sinnfrei.

Ich warte auf die Rückmeldung der Offiziellen über SaschaG.
2018-11-27T07:41:05Z
  • Dienstag, 27.11.2018 um 08:41 Uhr
@jvs1402
Ich denk mal wenn du kannst dich sicherlich nicht hier hinstellen und behaupten dass bei dir alles in den letzten Wochen funktioniert hat.
Wenn du komplett von den Serverausfällen verschont geblieben bist dann musst du uns verraten wie du das geschafft hast. Steht für dich ein eigener Server bereit?


Wenn man die Beiträge von Ralf-Online in den letzten Wochen gelesen hat dann weiß ich jetzt nicht ob er extra nochmal Lust hat in diesem Thread (der ja eher allgemein gehalten ist) nochmal ins Detail zu gehen. Das bleibt ihm überlassen.

Aber ich hab den Thread hier eher als Aufruf an den Support gesehen an der Situation was zu verbessern und weniger als ein Aufruf an uns Nutzer dass wir hier helfen.
Wir können weder an den Serverausfällen noch an der Wartezeit in der Hotline etwas ändern.
2018-11-27T08:12:30Z
  • Dienstag, 27.11.2018 um 09:12 Uhr

Solange wir hier auf eine Antwort warten folgende Frage:

Habt ihr versucht diese Unzulänglichkeiten in Sachen Stabilität und Verfügbarkeit

bei eurer monatlichen Rechnung geltend zu machen? Wenn ja wie und bei wem?

2018-11-27T08:39:30Z
  • Dienstag, 27.11.2018 um 09:39 Uhr
Heute hatte ich ähnliche Erfahrung machen müssen mit dem Support, mir wollte man einreden das die Box defekt ist. Nur komisch das nur mal wieder die HmIP Geräte betroffen sind und keine anderen Geräte.

@AndreV: ja ich hatte im Juni eine Gutschrift bekommen, ich hatte mich an den Support gewannt. Nach langem hin und her und viel Email Verkehr gab es dann eine Gutschrift.
2018-11-27T09:04:15Z
  • Dienstag, 27.11.2018 um 10:04 Uhr
Ich denke, das muss man hier differenzierter betrachten. Wenn man manche Beiträge liest bekommt man den Eindruck, dass da überhaupt nichts funktioniert. Auch hier in diesem Thread. Und das liest man auch an anderen Stellen. 

Aber es gibt eben auch Installationen, die laufen. Und wenn man das hier zum Besten gibt wird das gleich mit unsachlichen Antworten quittiert. Das stört mich jedenfalls.

Dann gibt es natürlich besondere Ereignisse, wie Serverausfälle. Die sollte es nicht geben, können aber trotzdem passieren. Und auch in diesem Fall lief mein System lokal noch einwandfrei. Ich habe eben alles so konfiguriert, dass die Steuerung automatisiert abläuft. Ich hatte es erst gemerkt, als ich die App öffnen wollte.   Ich steuere eigentlich selten etwas über die App. Das ist wohl eine Frage des individuellen Konzepts.
 
Aber gut, ich sage jetzt nichts mehr und freue mich über mein System

2018-11-27T09:36:01Z
  • Dienstag, 27.11.2018 um 10:36 Uhr
Hallo Ralf - Online,

Ihre Erwartungshaltung und Ihre Feststellungen sind ohne WENN und ABER richtig.

Ich meine, der QIVICON-Support ist dafür nicht der richtige Ansprechpartner.

Die übergeordneten Verantwortlichen und damit die Adressaten finden Sie im Impressun von QIVICON und übergeordnet im Impressum der TELEKOM. Nur diese können in letzter Konsequenz zügig für Abhilfe sorgen (zuverlässiges, störungsfreies Produkt, 365 Tage, 24 Stunden mit Wartungen, die der Anwender nicht merkt) oder das Produkt vom Markt nehmen (so ist es nicht nutzbar).


Mit freundlichen Grüßen
2018-11-27T09:53:17Z
  • Dienstag, 27.11.2018 um 10:53 Uhr
@Jürgen
Sorry, ich wollte dich nicht beleidigen! Nach nochmaligem Lesen meines Kommentars ist mir aufgefallen, dass er gar nicht so lustig und ironisch gemeint rüber kommt, wie er eigentlich gedacht war

Zum Thema: Du bist - laut deinem Profil - Mitglied seit März 2015. Ich nehme mal an, dass du auch seit diesem Zeitpunkt dein Qivicon-System eingerichtet und betrieben hast?! Dann wird dir der mehrere Tage dauernde Serverausfall Mitte 2015 noch in Erinnerung sein (übrigens bis dato nicht der erste und schon gar nicht der letzte...) - danach hat sich die Telekom entschlossen, allen Bestandskunden lebenslang kostenlos die Dienste zur Verfügung zu stellen. Damals eine großzügige Geste - allerdings ahnte damals noch niemand der Nutzer, wie instabil und anfällig das ganze System ist, bzw. werden wird.

Natürlich läuft das System! Ich hatte auch schon lange keine Fehlalarme, die 2 Dutzend Heizkörperthermostate fahren wie geplant auf und zu, Rollläden hoch und runter... Aber darum geht's hier ja nicht! Es geht darum, dass das Störungsmanagement der Telekom unterirdisch ist, dass nach Updates teilweise nichts mehr funktioniert wie vorher, dass man hier 'nur' den Sascha als greifbaren Ansprechpartner (und Punching-Ball) hat, der seine Sache seit Jahren zwar gut macht, aber sicherlich auch mit Infos kurz gehalten wird.

Das ist, was nervt!

Viele Grüße
Sven
2018-11-27T10:26:36Z
  • Dienstag, 27.11.2018 um 11:26 Uhr
Leute,
hier sollte die Telekom, Qivicon oder wo drunter es gerade auch noch alles läuft mal Stellung zum technischen Hintergrund beziehen, und da ich vermutlich nicht der einzige Anwender bin, der sich zeitweilig schwarz ärgert, war ich der Ansicht, dieses hier einmal öffentlich für alle zu hinterfragen.

Ja, ich habe vor etwas über 12 Monaten schon einmal eine Beschwerde an den Vorstand der Telekom eingereicht a) weil SmartHome nicht zuverlässig Updates installierte (musste aus 4000km Entfernung stromlos geschaltet werden), b) weil die Mitarbeiter des Supportes missbraucht werden weil das Produkt nicht zuverlässig lief, und c) weil damals immer wieder Ausfälle waren. Ich bekam damals eine sehr Umfangreiche Antwort und eine zufriedenstellende Gutschrift.
Kurz danach lief das System aus meiner Sicht wesendlich stabilier (in den letzten ca. 12 Monaten), was ich auch mehrfach lobte, so dass ich SmartHome auch weiter ausbaute.
In den letzten Wochen jedoch sind wir von diesem Status wieder einmal weit entfernt.

Wenn ich eine Gutschrift für die aktuellen Ärgernisse beantragen will, dann bestimmt nicht hier über das Forum sondern erneut per Mail, ABER - diese Gutschrift beantragt man erst nach Ende der Störung (sind wir schon an diesem Punkt angekommen, ich befürchte u.U. nicht) - also derzeit noch zu früh. Für diesen Antrag ist es aber sehr von Bedeutung wie das Konzept auf Seite des Anbieters in Zukunft stabilisiert werden soll (siehe meine Fragen im Basisbeitrag).
Daher habe ich auch Verständnis, dass SaschaG für die Antwort etwas Zeit benötigt um diese im Konzern vermutlich absegnen zu lassen.

Also warten wir geduldig und diskutieren dann ggf. die Antwort der Offiziellen.

Bitte habt Verständnis, dass ich jetzt nicht jeden eurer Kommentare hier "gegenkommentiere", nur so viel - wenn ich weder per App noch über die WEB-GUI auf die HomeBase komme (sowohl über www als auch lokal) und eingestellte Situationen NICHT funktionieren, so ist das für mich eine Störung und in dem Moment läuft dann auch nichts mehr.

Gruß aus Duisburg
Ralf
2018-11-27T11:41:05Z
  • Dienstag, 27.11.2018 um 12:41 Uhr
Hallo Ralf - Online,

es geht doch nicht um eine Gutschrift, sondern um eine grundlegende Änderung der Gesamtsituation (Prozesse, Organisation und Verantwortlichkeiten). Das SmartHome-System muss zuverlässig uns stabil laufen. KEINE Beeinträchtigungen für den Anwender.

Fragen:
1.) Wer ist in der Kette der Verantwortlichen letztendlich dafür verantwortlich?
2.) Kommen die Probleme überhaupt bei diesem Personenkreis an?
3.) Wenn 2. ja, warum wird seit Jahren nichts unternommen?

Meine Einschätzung: Vermutlich ist der Leidendruck, anders als bei den Anwendern, dort nicht vorhanden.

Mit freundlichen Grüßen
2018-11-27T12:38:28Z
  • Dienstag, 27.11.2018 um 13:38 Uhr
@Sven, nein, hatte ich auch nicht so verstanden.

Ich bin in der Tat User seit 2015 User. Klar gab es da mal den einen oder anderen 'Klemmer'. Aber wer in der IT-Branche unterwegs ist, weiß, dass es das eben überall mal gibt. Und das wird in vielen Bereichen immer extremer. Selbst bei üblichen Küchengeräten. Kauf Dir mal einen Herd vom Hersteller, der weiß was Frauen wünschen, und versuche nachträglich die Sprache zu verstellen. Der Support dort ist völlig überrascht, dass es den Menüpunkt nicht gibt. Da hilft dir niemand.  Wenn man da nicht irgendwann selbst auf die Idee kommt, das Teil einfach mal für eine Stunde vom Strom zu nehmen bis er sein Gedächtnis verliert. Danach kann man die Sprache einstellen.

@Smarthome Nutzer trifft ja mit seiner ersten Frage den Kern. Qivicon ist das Basissystem und bietet die Möglichkeit, Geräte verschiedenster Hersteller zu verbinden. Das ist schon einmal eine Herausforderung. Alle Geräte haben spezifische Eigenschaften und unterschiedliche Restriktionen. Und sie sind frei am Markt erhältlich. Wenn ich beispielsweise versuche, einen ZigBee Smartplug in 50 Meter Entfernung durch zwei massive Betonwände zu verbinden, werde ich scheitern. Dann kann ich aber nicht fordern, dass das System ohne Beinträchtigungen für den Anwender laufen soll. Qivicon kann nur sicherstellen, das die Konnektivität grundsätzlich gegeben ist.

Jede Installation ist anders und es wird Gründe geben, warum es bei dem einen geht und beim anderen nicht.

Vor einigen Jahren gab es mal einen  Thread, in dem strukturiert Fehler erfasst wurden. Das sollte man auch jetzt wieder einführen. Dann hat es auch der Support leichter daran zu arbeiten.

2018-11-27T13:08:51Z
  • Dienstag, 27.11.2018 um 14:08 Uhr
Für alle die mit dem Gedanken spielen sich etwas erstatten zu lassen. 

Dies wird nur erfolgreich sein, wenn persönlich entsprechende Tickets an den technischen Support gerichtet werden und diese dann nicht, nur unzureichend oder mit zu langer Laufzeit gelöst werden.

Wem es zu aufwändig ist, für jede kleine Störung eine Meldung beim technischen Support einzustellen, der darf sich nicht wundern wenn er nichts erstattet bekommt. Diese Erkenntnis resultiert aus persönlichen Erfahrungen. Erst als ich anfing alles zu melden und dies mit Ticketnummern nachweisen konnte, bekam ich letztes Jahr eine zufriedenstellende Erstattung. Ein Berufen auf die Störungsmeldungen hier im Forum und meine Beiträge hier wurde bei der Telekom nicht anerkannt.

Mittlerweile melde ich auch wieder weniger an den Support, aber es läuft bei mir im Moment auch einigermaßen stabil. So ein Ticket an den Support ist halt immer mit etwas Aufwand verbunden, da lasse ich Kleinigkeiten mittlerweile wieder durchgehen.

2018-11-27T15:31:04Z
  • Dienstag, 27.11.2018 um 16:31 Uhr
Ich möchte keine finanzielle Entschädigung, sondern ein endlich dauerhaft stabil laufendes System. Die 5€/Monat motivieren auch nicht gerade, hier groß auf die Pauke zu hauen.

Dass bei Neuerungen Fehler auftreten können, daran habe ich mich heutzutage leider schon gewöhnt, aber dass alte, längst beseitigte Fehler immer wieder neue Urstände feiern, ist einfach nicht hinnehmbar - das ist unerträglich. Mir reicht es nicht, dass das System auch immer wieder Phasen hat, in denen es mal zufriedenstellend funktioniert. Ich möchte nicht täglich bangen müssen, ob nicht mal wieder eine Katastrophe droht.

Beispielsweise habe ich aufgrund der desaströsen Erfahrungen mit dem Alarmsystem die Außensiren zu einer Attrappe degradiert: Sie ver(un)ziert seit fast einem Jahr bloß noch die Ansicht unseres Hauses. ;-( An den OSRAM Lampen traue ich mich seit Wochen nicht mehr etwas zu verstellen, um nicht durch scheußliche Farbänderungen oder fröstelnde Weißtöne genervt zu werden.

Nach zweieinhalb Jahre vergeblichen Hoffens auf Besserung, liegen bei mir die Nerven einfach nur noch blank.
2018-11-27T17:07:06Z
  • Dienstag, 27.11.2018 um 18:07 Uhr
Ich wüsste auch gar nicht, was ich mir erstatten lassen sollte - zahle ja eh keine Gebühr(en) 🤔
Genau wie legro (und sicher die meisten hier) möchte ich ein stabiles System, mehr nicht und weniger schon mal gar nicht! Aber das predigen wir schon seit Jahren... who cares? 😴

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