Ralf - Online

Allgemeine Frage zur Stabilität des Systems / aktuelle Störungen

Guten Morgen SaschaG,
Guten Morgen Support von Telekom und Qivicon,

gemeinsam haben wir in den letzten ca. 2 Wochen ja so einiges unerfreuliches durchlebt an Störungen und Ausfällen. Klar, Störungen können passieren, aber so gehäuft ist schon sehr aussergewöhnlich aus meiner Sicht.

Hinzu kommt, dass die Hotline kaum erreichbar ist - 20-30 min bis man bei der Telekom durchkommt, dann das Kennwort "SmartHome Störung" und dann dauert es min 60 min, am Samstag über 120 min bis man durchkommt.
Helfen konnte man da jedoch auch nicht "Wir müssen hier zZt auch am Wochenende sitzen obwohn wir da gar keine Support anbieten können, da wir in den Fachabteilungen auch niemanden erreichen können, ein Ausfall von SmartHome ist in der Priorität nicht so hoch angeordnet wie ein Magenta-TV oder Internetausfall... In den Foren von Telekom-Hilft und Qivicon können Sie keine Infos zur aktuellen Störung finden, da dort zZt niemand da ist.  JA, wir haben zZt eine Störung, ich habe aber keine Infos was genau und wie lange. (sinngemäß widergegeben)".

Leute Leute, wir sind zahlende Kunden, wir betreiben mit SmartHome Sicherheitstechnik in unserer Wohnung, wir betreiben Heizungssteuerung mit SmartHome, wir betreiben die Lichtsteuerung mit SmartHome, wir öffnen und schließen die Rolladen mit SmartHome.

- Wie findet Ihr das wenn bei euch zu Hause der Alarm ständig losgeht und die Wohnung kalt und dunkel ist?
- Bedankt sich dann auch eure Familie bei euch für die tolle Heimautomatisierung von der ihr vorgeschwärmt habt und wofür nicht unrelevante Summen des Haushaltsgeldes aufgebracht wurden?

Ich denke wir sind uns alle einig - das will keiner und so darf das bitte nicht weitergehen!

Wir sind uns als technisch interessierte Kunde darüber bewusst, dass es neue Technik ist für uns alle und das da mal was schiefgehen kann - mal, aber nicht täglich (aus meiner Sicht so gefühlt).


Daher mal die nachfolgenden Fagen:

- Wie wird das Qualitsmanagement für SmartHome z.Zt. sichergestellt - z.B. für Updates?

- Wie wir z.Zt. die Ausfallsicherheit gewährleistet - gibt es für den Störungsfall im RechenZentrum ein Backup-RechenZentrum in das kurzfristig geschaltet wird?

- Warum lassen sich die Systeme immer wieder bei Störungen nicht über den lokalen Modus steuern?

- Ist es korrekt, dass es auf SmartHome nur Support von Mo-Fr von 08:00-20:00 Uhr gibt (so wie es am WE die Hotline behauptete)?

- Wie soll die Quote der Störungen kurzfristig gesenkt werden, welche Maßnahmen wurden bereits ergriffen bzw. werden wann ergriffen?


Ich denke es höchste Zeit für Transparenz.

Mit freundlichem Gruß
Ralf aus Duisburg
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91 Kommentare
2018-12-18T10:20:43Z
  • Dienstag, 18.12.2018 um 11:20 Uhr
Cobra:
@Ralf-Online
Nachdem die Stellungnahme zu Homematic ca. 1 Jahr gedauert hat kannst du dir sicherlich vorstellen wie lange du hier warten musst

Das muss vorbereitet, formuliert, durchgesprochen, geändert, nochmal durchgesprochen werden. Dann geht es in den Freigabeprozess, dann geht es wieder zurück weil es sich nicht neutral genug anhört, dann geht es erneut in den Freigabeprozess usw......

@Cobra:
Ich habe für Januar eine Interviewtermin mit einer bekannten Computerzeitschrift die hier auch inzwischen zum Thema Heimautomatisierung mitliest, bin mal gespannt ob man auf deren Fragen oder den Artikel dann antwortet - oder nicht.

Ich wäre ja schon erfreut wenn SaschaG mal einen Status der Benatwortung posten würde...
2018-12-18T11:48:09Z
  • Dienstag, 18.12.2018 um 12:48 Uhr
Hallo Ralf-Online,

einige Ihrer Fragen betreffen Interna, auf die ich schlichtweg nicht eingehen kann. Auf folgende Punkte kann ich eingehen (und bin ich auch übrigens schon an anderer Stelle eingegangen):

  • Der Support ist von Montag bis Sonntag für unsere Endkunden von 7 - 23 Uhr erreichbar. Alles andere kann ich nicht bestätigen.
  • Die Kollegen von der Technik haben für die vergangene Serie an Einschränkungen gemeinsam mit den Kollegen vom Rechenzentrum die Ursache gefunden und die daraus abgeleiteten Maßnahmen wurden kurzfristig allesamt umgesetzt. Wir haben hiermit auch nachweislich die permanente Stabilität des Systems wiederhergestellt und konnten die "wackelige" Zeit, für die wir uns entschuldigen, überstehen.
  • Unabhängig davon werden die betroffenen Systeme derzeit von den Kollegen besonders genau überwacht, um eben weitere Einschränkungen komplett auszuschließen.
  • Das Thema mit dem lokalen Modus sollte so definitiv nicht vorkommen. Das Thema wurde adressiert und wird von den Kollegen entsprechend untersucht. Auch hierfür kann ich mich im Namen der Kollegen und des gesamten Teams nur entschuldigen und wir tun unser Bestes, dass der lokale Modus möglichst optimal funktioniert, da uns bewusst ist, dass dies im Zweifel "der letzte Strohhalm" für unsere Nutzer ist, wenn es hart auf hart kommt.
Kurz: Die Kollegen von der Technik haben alles in die Wege geleitet bzw. sind mit voller Kraft daran, dass wir Ihnen wieder die gewohnte Servicequalität anbieten können und wir entschuldigen uns bei den betroffenen Nutzern für jegliche Einschränkung, die während des Zeitraums hingenommen werden musste. Es liegt uns nichts ferner als unseren Nutzern in der Servicequalität Kompromisse anbieten zu müssen und die Kollegen, mit denen ich tagtäglich eng zusammenarbeite, versuchen hier wirklich schnellstmöglich in solchen Fällen zu reagieren, damit die Kundenauswirkung so gering wie möglich ausfällt. Ich muss hier auch wirklich sagen, dass die Kollegen in diesem Bereich heute auf einem ganz anderen Level arbeiten verglichen zu früher und die in der Vergangenheit durchgeführten Maßnahmen absolut fruchten. Selbst trotz der neuerlichen Großstörung hatten die Kollegen das Problem binnen weniger Stunden in den Griff bekommen. 

Das ist natürlich kein Grund zu rasten oder zufrieden zu sein, weshalb wir für die Zukunft natürlich noch besser werden möchten, damit die Auswirkungen noch geringer werden im Fall der Fälle und hieran arbeiten die Kollegen stetig. Die Kritikalität der Anwendung ist uns bewusst und ebenso ist uns bewusst, welch passionierte Nutzer unser System nutzen. Deshalb arbeiten wir wirklich hart daran, sowohl die App als auch die Systeme stetig zu optimieren, um auch wirklich die anspruchsvollsten Nutzer vollkommen zufrieden stellen zu können. Und für die kurzzeitige, ruppige Zeit möchten wir uns noch einmal in aller Form entschuldigen.

Viele Grüße
Das QIVICON Support Team
2018-12-18T11:56:45Z
  • Dienstag, 18.12.2018 um 12:56 Uhr
@SaschaG - kurz und knapp DANKE für die Infos
2018-12-18T14:00:04Z
  • Dienstag, 18.12.2018 um 15:00 Uhr
Ist das jetzt Zufall oder muss man mit einem Interview drohen, um eine Antwort zu bekommen?
2018-12-18T14:05:21Z
  • Dienstag, 18.12.2018 um 15:05 Uhr
Hm, der Verdacht könnte aufkommen! Aber lass mal schließlich steht Weihnachten vor der Tür.
2018-12-18T17:37:49Z
  • Dienstag, 18.12.2018 um 18:37 Uhr
Bei soviel Denglisch darf’s doch auch mal etwas Französisches sein.😀

Honi soit qui mal y pense. 😉
2018-12-19T07:49:06Z
  • Mittwoch, 19.12.2018 um 08:49 Uhr
Hallo Sascha G vom QIVICON Support-Team,

die Beantwortung der Fragen von Ralf - Online stand vermutlich unter dem Motto: "kurz vor Weihnachten wird alles gut" ODER "wir sind Helden und kämpfen jeden Tagmit mit voller Kraft mit der Technik".

Besonders gefreut hat mich Ihre Aussage "... Der Support ist von Montag bis Sonntag für unsere Endkunden von 7 - 23 Uhr erreichbar". Gemeint ist hiermit vermutlich der First Level Support durch die Telekom (nur Störungsannahme und -aufnahme). Was ist mit dem 2. Level Support und dem 3. Level Support. Bitte teilen Sie auch für diese Supporteinheiten die vereinbarten Servicezeiten mit. Gibt es vereinbarte Rufbereitschaften für 2. Level Support und 3. Level Support?

Die "gewohnte" Servicequalität ist nicht ausreichend!!!!. Es muss endlich eine excellente Servicequalität definiert und umgesetzt werden. Die Systemverfügbarkeiten für Magenta SMART HOME müssen als Vorgabe auf 100 Prozent angehoben werden.

Wie ist der Status der Transitionsphase nach dem Dienstleisterwechsel? Sind alle Verantwortlichenkeiten jetzt eindeutig geregelt? Hängen die massiven Störungen mit dem Dienstleisterwechsel zusammen? Welche Vorteile sind für uns als Kunden mit dem Dienstleisterwechsel verbunden?

Sind alle Systeme im Rechenzentrum als Hochverfügbarkeitsysteme (redundant) ausgelegt? Gibt es überhaupt zwei unabhängige Rechenzentren?

Warum werden Systeme nicht automatisiert überwacht?

Wird KI für RZ-Steuerung und -überwachung eingesetzt?

Wie ist das Qualitätsmanagement organisert / besetzt?

Gibt es unabhängige Test- und Freigabeinstanzen mit Quality-Gates?

Verfügt QIVICON überhaupt über vollständige Testinstanzen (Entwicklung/Integration/Abbild der vollständigen Produktionsumgebung)?

Kennen und arbeiten die Verantwortlichen bei QIVICON mit Inhalten dieser COMMUNITY?

Mit freundlichen Grüßen




2018-12-19T08:23:29Z
  • Mittwoch, 19.12.2018 um 09:23 Uhr
Hallo Smarthome Nutzer,

ich hatte bereits geschrieben, etliche Fragen betreffen einfach hochvertrauliche Interna, auf die ich nicht eingehen kann und die wir nicht teilen. Es tut mir leid, wenn Sie mit meiner Antwort nicht zufrieden sind.

Aber auf die letzte Frage von Ihnen kann ich definitiv eingehen und Ihnen versichern: Ja, die Inhalte der QIVICON Community sind unseren Verantwortlichen bewusst, da ich mit Ihnen im regelmäßigen Austausch stehe und entsprechend über aktuell relevante Inhalte der Community informiere.

Und abschließend zu den aktuellen Maßnahmen: Das Ziel ist es mit allen Maßnahmen und Optimierungen, die wir an der technologischen Grundlage, sprich unserer Plattform, vornehmen, dass die Kollegen im Ernstfall so agil wie möglich reagieren können, die grundlegende Performance stetig verbessert und die Prävention von Ernstfällen immer besser wird.

Viele Grüße
Das QIVICON Support Team
2018-12-19T09:26:17Z
  • Mittwoch, 19.12.2018 um 10:26 Uhr
Hallo Sascha G vom QIVICON Support Team,

vielen Dankfür Ihre freundliche und offene Antwort. Leider sind Ihnen und einer Vielzahl Ihrer Kolleg(inn)en bei Ihrer Arbeit die Hände gebunden.

Ich würde mir wünschen, wenn die verantwortliche Leitung endlich die Ernsthaftigkeit der Probleme erkennen würde und Ihnen (und den Kolleg(inn)en) endlich die Rahmenbedingungen zur Verfüng stellt, die notwendig sind.

Ich habe in der Vergangenheit schon mehrfach betont, die Arbeit in der Support Organisation, die sicherlich sehr viel mit Einsatz und Motivation der Mitarbeiter(innen) zusammenhängt, ist unter den erkennbaren Rahmenbedingungen, hervorragend.

Dafür von meiner Seite vielen, vielen Dank.

Mit freundlichen Grüßen


2018-12-19T10:01:01Z
  • Mittwoch, 19.12.2018 um 11:01 Uhr
Sascha G:
..
Kurz: Die Kollegen von der Technik haben alles in die Wege geleitet bzw. sind mit voller Kraft daran, dass wir Ihnen wieder die gewohnte Servicequalität anbieten können und wir entschuldigen uns bei den betroffenen Nutzern für jegliche Einschränkung, die während des Zeitraums hingenommen werden musste. .. 
Das ist natürlich kein Grund zu rasten oder zufrieden zu sein, weshalb wir für die Zukunft natürlich noch besser werden möchten, damit die Auswirkungen noch geringer werden im Fall der Fälle und hieran arbeiten die Kollegen stetig. Die Kritikalität der Anwendung ist uns bewusst und ebenso ist uns bewusst, welch passionierte Nutzer unser System nutzen. 

Das hört sich fast schon so an, als wäre alles in Ordnung. Nun will ich nicht die erzielten Erfolge in Abrede stellen, aber von ".. gewohnter Servicequalität .." zu sprechen, könnte missverstanden werden - denn die ist leider ganz und gar noch nicht das Gelbe vom Ei.


Einige Beispiel aus jüngster Zeit ..


In diesem Thread habe geschildert, wie es mir nach einem Stromausfall ergangen ist. Seither ist das System in einem äußerst wackeligen Zustand. Insbesondere habe ich am Ende dieses Threads 

https://community.qivicon.de/questions/zustand-von-szenen-regeln-in-version-5-0-kontrollieren

 (in dieser Forumsschrottware kann man ja noch immer keine Links auf eigene Beiträge ohne aberwitzige Klimmzüge einfügen) ein Verhalten beschrieben, dessen sich die Entwicklungsabteilung durchaus einmal annehmen sollte. Leider ist die Reaktion gleich null.


Seitdem ich die neue App verwende, treten auch immer wieder auffällig viele Störungen à la ".. Gerät nicht erreichbar .." bei Homematic Sensoren und Aktoren auf.


Und zum Schluss hoffe ich, dass ihr uns ".. passionierte Nutzer .." nicht aus den Augen verliert. So wird uns seit Jahren eine Garagentorsteuerung in Aussicht gestellt, aber es diesbezüglich nichts passiert. Stattdessen muss ich nun fürchten, um die Früchte meiner Arbeiten (Garagentorsteuerung, Wechselschaltungen, .. siehe Wiki im Telekom-hilft-forum) durch Abschalten der der Situationen - ohne entsprechenden Ersatz bei den Szenen - gebracht zu werden.



2018-12-19T10:46:02Z
  • Mittwoch, 19.12.2018 um 11:46 Uhr
Was ich in meinem vorangegangenen Beitrag vergaß ..


Heute Morgen funktionierte sogar das Geofencing auf meinem iPhone. Ca. 100m vor unserem Zuhause signalisierte die App sowohl akustisch als auch optisch, dass das Alarmsystem ausgeschaltet wurde.


Wir waren bereits seit zehn Minuten zuhause, dann kam diese Meldung sogar auch noch auf unseren Android-Geräte an.


@Sascha G


Trotz aller unbestreitbaren Erfolge bleibt dennoch vieles zu tun. Ich wünsche euch von Herzen  - allerdings auch nicht ganz uneigennützig - dass ihr mit Erfolg die weiteren durchaus nicht wenigen und auch nicht kleinen Problemen zunehmend in den Griff bekommt.

Dateianhänge
    😄