FWE

Homebase 1 seit 29.08.17 nicht mehr erreichbar

Hallo,

meine HB 1 ist seit gestern nicht mehr erreichbar, weder über das Internet, noch lokal. Automatische Situationen werden nicht mehr abgearbeitet. Auch über "Mein Qivicon" ist keine Verbindung mehr möglich. Dort werde ich aufgefordert die Internetverbindung herzustellen. An der HB selbst wird kein Fehler signalisiert. Die Internetverbindung ist nicht gestört, alle Kabel sitzen, die HB lässt sich auch innerhalb des LAN pingen. Auch Neustarts brachten keine Veränderung.
Sehr frustrierend der vergebliche Versuch über die Telekom-Support-Hotline weiterzukommen. Hatte ewig gedauert bis der Kollege dort die zuständige Fachgruppe gefunden und mich weiterverbunden hat, nur damit dann dort der Hörer abgenommen und sofort wieder aufgelegt wurde (oder die Verbindung dummerweise genau in dem Moment verloren ging).

Da
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17 Kommentare
2017-08-30T07:25:44Z
  • Anne.H
  •  QIVICON Support Team
  • Mittwoch, 30.08.2017 um 09:25 Uhr

Hallo FWE,

ich würde Sie bitten, noch einmal zu versuchen den technischen Support zu kontaktieren. 
Sollte auch beim zweiten Versuch, keine Lösung gefunden werden, melden Sie Sich gerne noch einmal.

Viele Grüße
Das QIVICON Support Team

2017-08-30T07:28:42Z
  • Mittwoch, 30.08.2017 um 09:28 Uhr
Lässt sich die Weboberfläche der HomeBase über die Eingabe der IP-Adresse aufrufen?
2017-08-30T07:41:27Z
  • Mittwoch, 30.08.2017 um 09:41 Uhr
Hallo RoJo,

guter Vorschlag! Ja, die Weboberfläche lässt sich aufrufen, meldet aber nur:

Home Base startet
Ihre QIVICON Home Base wird gestartet, bitte haben Sie einen Moment Geduld.

Der Moment dauert jetzt allerdings schon 9 Stunden, gerechnet seit dem letzten Neustartversuch.
2017-08-30T07:49:57Z
  • Mittwoch, 30.08.2017 um 09:49 Uhr
Hallo Anne H.,

witziger Vorschlag. Sorry, aber inklusive mehrmaliger Warteschleife und verzweifeltem Betteln und Flehen mein Problem weiter nach oben zu eskalieren, da der 1st-Level-Support noch weniger weiß als ich, hat mich der erste Versuch bereits eine Stunde Zeit gekostet. Und das nur damit die Verbindung nach einer gefühlten Ewigkeit in der Warteschleife dann im Nirwana endet.

Ach und ich vergaß die Momente der Verzweiflung, als mich die automatische Spracherkennung der Hotline immer wieder aufs neue aufforderte meine Telefonnummer zu nennen. Da half weder meine Handynummer - habe kein Festnetz mehr - noch das zunehmend verzweifelter in's Telefon gebrüllte "Smart Home". Ok, das Schluchzen gegen Ende war aber sicherlich auch eine Herausforderung für jedes Spracherkennungssystem.
2017-08-30T08:08:09Z
  • Anne.H
  •  QIVICON Support Team
  • Mittwoch, 30.08.2017 um 10:08 Uhr

Hallo FWE,

ich habe Ihren Fall noch einmal bei den Kollegen vom technischen Support adressiert.

Viele Grüße
Das QIVICON Support Team

 

2017-09-07T21:19:45Z
  • Donnerstag, 07.09.2017 um 23:19 Uhr
Hallo Anne.H,

zunächst noch herzlichen Dank für die Weiterleitung meines Problems an den Support. Wenn man es erstmal bis zum eigentlichen Qivicon Support geschafft hat, die Kollegen dort sind wirklich sehr nett und kompetent. Herzlichen Dank auch an den Support!

Der Kollege vom Support hatte mich einen Werksreset durchführen lassen und war anschließend so freundlich das Backup wieder für mich einzuspielen. Es hat dann noch 36 Stunden gedauert, bis schließlich alle Geräte wieder verbunden waren.

Weitere 24 Stunden später war die Glückssträhne allerdings bereits wieder zu Ende. Ich befinde mich seither wieder am Ausgangspunkt von vor 9 Tage: Die Homebase blinkt rot und meldet jetzt schon seit 6 Tagen, dass sie neu gestartet würde und ich einen Moment Geduld haben solle.

Viele Grüße
2017-09-08T13:40:56Z
  • Freitag, 08.09.2017 um 15:40 Uhr
Ist jetzt evtl. etwas weit hergeholt und sicherlich extrem aufwendig, aber evtl.
a) mit einem älteren Backup probieren (falls vorhanden von vor dem 29.08.)
b) alles manuell neu - ohne Backup - einrichten
vllt. ist ja das BackUp "hin"
ODER
Am 29.08. wurde doch auch die neue HB-Software von Qivicon verteilt, vllt. ist hier was schiefgegangen?!?!
2017-09-10T19:53:35Z
  • Sonntag, 10.09.2017 um 21:53 Uhr
Bei einem Werksreset und anschließender Neueinrichtung gehen mir auch nicht die ganzen HOMEMATIC-Komponenten verloren?
2017-09-10T20:16:38Z
  • Sonntag, 10.09.2017 um 22:16 Uhr
Mit einem Werksreset gehen dir die Homematic-Komponenten verloren wenn noch der Sicherheitsschlüssel hinterlegt ist.
2017-10-03T21:20:32Z
  • Dienstag, 03.10.2017 um 23:20 Uhr
Vom Support bekam ich zwischenzeitlich eine neue HB1 als Ersatz zugeschickt. Über den separat zugemailten Wechsellink habe ich den Austauschprozess von alter auf neue HB1 angestoßen. Und an der Stelle begann das Unglück ...

Irgendwie hat die neue HB den Kontakt zum Web verloren bevor der Prozess abgeschlossen war. Zunächst dachte ich, dass der Wechsel überhaupt noch nicht vollzogen sei. Erst nach etlichen "Fehlermeldungen", die mich aufforderten die richtige Seriennummer meiner neuen Homebase einzugeben, begriff ich, dass der Austauschprozess bereits durchgelaufen war. Allerdings ohne meine Homematic-Komponenten, die noch an der alten HB kleben. Leider bekomme ich keine Reaktion vom Support.

Ich würde nur ungern 2000€ als Elektroschrott abschreiben. Wie rette ich die Homematic-Komponenten? Zurück zur alten HB wechseln? Und dann nochmals auf die neue wechseln?

Ich habe vorsorglich beide Geräte vom Netz genommen.

Wunderbar der nette Hinweis vom Support, dass man wenn es noch weitere Probleme gäbe, sie kontaktieren könne, wenn doch die übermittelten Rufnummern und die benutzte Mailadresse nie beantwortet werden.

Der ganze Ärger zieht sich jetzt schon zwei Monate hin, weil zwischen jedem Schritt ewiglange Wartezeiten liegen und man immer neue Hotline-Tickets aufmachen muss.

Und wenn jetzt jemand kommt und sagt, dass die Homematic-Aktoren verloren sind, dann fange ich an zu weinen. Also tut das bitte nicht!
2017-10-03T21:40:07Z
  • Dienstag, 03.10.2017 um 23:40 Uhr
Verloren sind sie nicht, aber wenn der Support da jetzt nix mehr machen kann dann kostet es dich richtig Geld.

Daher wäre hier eher die Bitte an Sascha dass er sich der Sache mal annimmt.
2017-10-04T13:53:41Z
  • Mittwoch, 04.10.2017 um 15:53 Uhr

Hallo FWE,

wir klären aktuell intern Ihren Fall und melden uns sobald, wir weitere Informationen erhalten haben.

Viele Grüße
Das QIVICON Support Team

2017-10-04T16:46:33Z
  • Mittwoch, 04.10.2017 um 18:46 Uhr

Hallo FWE,

ich habe Sie soeben persönlich zwecks der nächsten Schritte per E-Mail angeschrieben. Über Ihr Feedback würde ich mich sehr freuen.

Viele Grüße
Das QIVICON Support Team

2017-10-09T10:17:02Z
  • Montag, 09.10.2017 um 12:17 Uhr
Hallo Sascha,

herzlichen Dank für die angebotene Unterstützung. Kann man schon sagen, wie die weiteren Schritte aussehen werden? Ich hatte am vergangenen Mittwoch direkt auf die Mail geantwortet, aber seitdem nichts mehr gehört.

Viele Grüße

FWE
2017-10-09T12:59:56Z
  • Montag, 09.10.2017 um 14:59 Uhr

Hallo FWE,

die Kollegen sollten Sie in Kürze kontaktieren.

Viele Grüße
Das QIVICON Support Team

2017-10-09T17:21:09Z
  • Montag, 09.10.2017 um 19:21 Uhr
Hallo, kann mich ja täuschen, aber wenn die neue Base das Backup schon eingespielt hatte, sollte man auch wenn etwas zeitfressend, nach einem Hardreset und der Anmeldung mit seinem SmartHome Account alle Komponenten ganz normal wieder anmelden können, ohne irgendwelche Sicherheitsschlüssselprobleme, habe Ich zumindest vor ein paar Tagen bei mir so gemacht. Backup garnicht erst zurückgespielt, da innerhalb der Backupdatei offensichtlich eine Fehlerhafte Einstellung war, die genau das gleiche Problem auslöste. Neustart mit Dauerloop. Also einfach bei 0 anfangen, alle Geräte anlernen und anschließend die passenden Situation erstellen, dann sollte ruhe sein.
SG
2017-10-12T13:37:56Z
  • Donnerstag, 12.10.2017 um 15:37 Uhr
Hallo,

das Problem ist endlich gefunden. Nach langem Testen konnte die Fehlerquelle eingegrenzt werden: der Zigbee-Stick hat (obwohl Zigbee selbst lief) Konflikte verursacht und das System lahmgelegt.

Ohne den Stick ließ sich das Backup problemlos einspielen. Alle Homematic-Komponenten haben sich in Rekordzeit verbunden und funktionieren.
Alle Zigbee-Feuermelder und Thermostate muss ich dann wenn der neue Zigbee-Stick da ist erneut anlernen - aber damit kann ich leben.

Herzlichen Dank an alle im Forum, die mit Rat und Tat geholfen haben und an den Qivicon-Support!